Probleem: omzet daalt gestaag
Recovery strategy: de "Trusted Advisor"
Nu we in een "double dip" zijn aangeland en alle (grote) organisaties de hand op de knip houden hebben de grote business to business dienstverleners het moeilijk. Er wordt minder werk uitbesteed en als dat al gebeurt is de concurrentie moordend. Bovendien weten klanten steeds beter wat ze willen waardoor een offerte "spot-on" moet zijn om een kans te maken. En ook al denk je als bedrijf dat je de beste aanbieding hebt gedaan, toch blijkt keer op keer dat de opdracht naar de concurrent is gegaan. Dus wordt er gekeken of de offertes inhoudelijk kunnen worden verbeterd en wordt er geïnvesteerd in nieuwe diensten. Het resultaat: geen verbetering...
Hoe het was (en vaak nog is)
Inmiddels is het al lang niet meer voldoende om een inhoudelijk goede oplossing te bieden. De eisen zijn omhoog gegaan en klanten kijken meer dan ooit naar hoe de aangeboden oplossing op hun specifieke situatie past. Past de aangeboden oplossing niet perfect op de situatie van de klant, is de kans om de offerte te winnen nihil. Desondanks gaan veel bedrijven door op de jaren geleden ingeslagen weg en verliezen project na project...
De sleutelrol van de Trusted Advisor
Om de noodzakelijke verandering naar klantgericht denken en doen in de praktijk te brengen moeten we op zoek naar een kleine verandering met een groot effect. Een vliegwiel dat als katalysator dient voor de verandering. Maak kennis met de "trusted advisor".
De trusted advisor slaat de brug tussen wat de klant echt wil en nodig heeft en wat de eigen organisatie te bieden heeft. Hij of zij zit dagelijks bij de klant op een opdracht op een strategische positie, wordt door de klant vertrouwd en is als geen ander in staat om de uitdagingen van de klant te vertalen naar praktische oplossingen.
Hoe werkt het in de praktijk?
Het wel of niet aanwezig zijn van een trusted advisor maakt ook bij de uitvoering van het project een groot verschil. Als een project wordt uitgevoerd zonder de aanwezigheid van een trusted advisor ontstaat er een klassieke klant - leverancier relatie met alle wij/ zij discussies van dien. Als de klant en leverancier elkaar door de aanwezigheid van de trusted advisor goed begrijpen wordt er vanuit een partnership gedachte samengewerkt. Het gevolg is dat problemen gezamenlijk worden opgelost waardoor de kans op een succesvol project vele malen groter is dan in een traditionele klant - leverancier relatie.
Het succesvolle project dient vervolgens als referentie voor andere klanten. Immers, niets "verkoopt" zo goed als een succesvol uitgevoerd project. Trusted advisors bij andere klanten kunnen het resultaat van het succesvolle project bij hun klant onder de aandacht brengen om daarmee pro-actief nieuwe business te genereren.
Daarmee is de cirkel rond. Door structureel te bouwen aan een netwerk van trusted advisors (al dan niet behorend bij de eigen organisatie) bij strategische klanten wordt de weg geëffend voor meer business met minder inspanning. Bovendien is het meer winstgevende en leukere business omdat er op een andere manier met klanten wordt samengewerkt.
Het recept voor meer omzet en winst is dus eenvoudig:
- Selecteer de klanten waar je graag meer business wilt doen.
- Bepaal wat de strategische posities bij deze klanten zijn om meer business te doen.
- Stel alles, maar dan ook alles, in het werk om op of rond deze posities de beste mensen in te zetten als trusted advisor!
- Houd een keer per maand een thema-meeting per klant met de trusted advisors en een aantal inhoudelijke experts. Deze "Customer Innovation Team" meetings moeten iedere keer minimaal 1 pro-actief voorstel naar de klant opleveren. Geen voorstellen, geen succes...
Door dit recept consequent toe te passen ontstaat er een steeds grotere hefboom voor meer omzet. Na verloop van tijd komt er een moment dat alles wat voorheen maar niet leek te lukken vanzelf lijkt te gaan. Niemand kan precies aanwijzen waardoor die verandering precies is ontstaan. Behalve degene die de kracht hebben ingezien van de trusted advisor...
Bijna alle organisaties zijn er zich van bewust dat de sleutel tot meer omzet ligt bij een grotere "customer intimacy". Daarom organiseren meer en meer bedrijven zich rondom de klant. Hoewel dit een belangrijke stap is, is dit onvoldoende om snel succesvol te zijn. De belangrijkste verandering is dat het denken vanuit de klant onderdeel wordt van de bedrijfscultuur en dat de inbreng van klantkennis structureel in de organisatie wordt verankerd. De aanpak rondom de "trusted advisor" is heel geschikt gebleken om organisaties bewust te maken van de noodzakelijke verandering en hoe je met relatief kleine ingrepen veel kunt veranderen.
Wil je een groter marktaandeel in een krimpende markt, bouw dan je strategie consequent rondom de "trusted advisor"...
